Der Kunde ist König

Das ewige Spiel…

Unrealistische, überzogene, teilweise dreiste Ansprüche und Forderungen auf der einen Seite – konsequente „Nein-Sager“ oder noch schlimmer „Ja-Sager“, Verunsicherung und Druck auf der anderen Seite.

Wie findet man einen Kompromiss, ein Mittelmaß zwischen Kundenorientierung / Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit / Effizienz?

Ein Spagat, der sowohl Durchsetzungsvermögen als auch Empathie und Weitsicht, aber auch einfache Logik erfordert.

Am Ende ist auch das eine Frage der Unternehmenspolitik und deiner gelebten Diplomatie.

Den für sein Unternehmen, seinen Kundenkreis und Branche richtigen Weg zu finden ist eine der Königsdisziplinen für jeden Selbstständigen. In diesem Beitrag wollen wir ein paar Gedanken und Wege aufzeigen, damit zukünftig evtl. die eine oder andere unnötige Diskussion mit Kunden, aber auch Vertrieblern, vermieden werden kann.

Auch hier gilt es schließlich eine für alle Seiten perfekte Lösung zu finden, statt Probleme zu schaffen!

Bevor du deine Unternehmenspolitik, deine Firmenphilosophie auch hier klar, verständlich und unmissverständlich nach außen „verkaufen“ und dich entsprechend positionieren kannst, musst du das Thema intern eindeutig kommunizieren.

Deine Haltung, deine Grenzen, aber auch Ausnahmen und der gewährte Handlungsspielraum müssen für alle Beteiligten klar definiert sein.

Das ist wichtig, denn neben eventuellen Diskussionen mit Kunden, ist z.B. ein immer wiederkehrender Schlagabtausch mit Vertriebsmitarbeitern absolut kontraproduktiv und schadet höchstens noch deiner Außenwirkung.

Bleiben wir in der Politik und betrachten deine Vertriebler als eine Art Außenminister. Sie schließen Abkommen und Verträge mit deinen Partnern (Kunden) ab, handeln mit Diplomatie aber auch einem gewissen Nachdruck entsprechende Deals aus, um eine langfristige und vorteilhafte (Kunden-) Bindung aufzubauen und in gewünschter Menge exportieren (verkaufen) zu können.

Vertriebler sind somit nicht nur mehr als wichtige Mitarbeiter:innen, sondern haben eine ebenso große Verantwortung.

Umso wichtiger ist es ihnen ein klar definiertes Regelwerk mit an die Hand zu geben und darauf zu achten, dass es konsequent umgesetzt wird.

Wo die operativen Mitarbeiter:innen meist „Angst“ haben, dass Aufträge und Projekte bzgl. Aufwand, Zeit, Ressourcen aus dem Ruder laufen und schnell dabei sind zusätzliche Arbeiten abzulehnen, ist der meist provisionsabhängige Vertriebler schnell dabei jeden Kundenwunsch blind zu erfüllen.

Aus eigener Erfahrung kenne ich diese Situationen. Sowohl im eigenen als auch in den Kundenunternehmen, für die wir tätig sind, spielen sich meist immer wieder die gleichen Szenen ab. Über den Vertrieb wird eine zusätzliche, vorab nicht vereinbarte Anforderung gestellt. Meist wird dem Kunden, ohne vorherige Rücksprache mit der Fachabteilung, pauschal mit „das machen wir schon“ ein positives Feedback gegeben. Weil es sich meist um einen „guten“ Kunden handelt und es der Kundenwunsch ist, soll die zusätzliche Leistung natürlich kostenlos erbracht werden. Der ausführende Mitarbeiter reagiert für gewöhnlich mit kompletter und direkter Ablehnung auf diese bereits als Auftrag zu verstehende Anfrage. Der Konflikt, das ewige Spiel beginnt.

Vorab: beide Seiten handeln verständlich, aber nicht richtig!

Nun rennen beide Parteien zum Vorgesetzten bzw. zu dir, beschweren sich und legen ihre Argumente auf den Tisch…jedoch emotional aufgeladen. Immerhin handelt es sich um immer wiederkehrende Diskussionen, die vielleicht schon über Jahre geführt werden und jeden einfach nur noch nerven.

Nun bist du plötzlich in der Pflicht zu schlichten und adhoc die richtige Entscheidung zu treffen.

Aber was ist nun die richtige Entscheidung? Klar, auch du willst zufriedene Kunden, die langfristig mit deinem Unternehmen zusammenarbeiten. Aber dein Unternehmen soll eben auch nicht „umsonst“ arbeiten oder zusätzliche Ressourcen kostenfrei opfern.

Du bist gezwungen schnell und unter Druck eine Entscheidung zu treffen, obwohl du noch gar nicht genau abwägen kannst.

Egal, wie du dich jetzt entscheidest – eine der beiden Parteien (die auch in dieser Frage keine unterschiedlichen Parteien sein sollten) wirst du massiv vor den Kopf stoßen und es wird sich ein immer größer werdender Unmut breit machen.

Wäre es da nicht besser man hätte genau für solche Situationen vorab ein Agreement, einen detaillierten Fahrplan, wie man mit solchen Kundenanfragen oder Extrawünschen umgeht?

Eines ist klar, es gibt auch Einzelfälle, die gesondert und individuell betrachtet werden müssen – die meisten lassen sich jedoch recht standardisiert lösen.

Da es sich um eine für alle vorab besprochene und somit klare und bindende Vereinbarung handelt, kannst auch du dich darauf berufen und hast eine Sorge weniger. Nochmal: Ausnahmen wird es immer geben, aber wenn du damit auch nur 70% geregelt hast, ist sehr viel gewonnen.

Neben deinen eigenen Nerven, schonst du nebenbei auch noch die aller Beteiligten. Die Regeln und Vorgaben sind klar und man muss nicht immer wieder neu ausdiskutieren, ob, wie und warum etwas umgesetzt wird oder eben nicht. Aber wie könnte ein sinnvolles Agreement zwischen Vertrieb und den jeweiligen Fachabteilungen aussehen?

Mögliche Topics:

• Vorgehensweise bei Kundenanfragen
• Aufwandsgrenze für Inklusivleistungen
• Mindestumsatz/-Gewinn für Inklusivleistungen
• Vordefinierte Berechnungsgrundlagen und Kostenfaktoren
• (Interne) Angebotserstellung

Um die vorherige Aussage, dass beide Parteien nicht richtig gehandelt haben, nochmal aufzugreifen…du solltest inhaltlich in den einzelnen Punkten einen gewissen Verhaltenskodex vorgeben. Der Vertrieb sollte sich vorab immer über Machbarkeit und Aufwand in der jeweiligen Fachabteilung informieren. Operative Mitarbeiter:innen sollten zusätzliche Aufwände klar benennen und entsprechend fachlich begründen, statt kategorisch abzulehnen. Der „Fahrplan“ dient dann dazu die gewünschte Lösung zu finden.

Wichtig ist: Du hast die Verantwortung, also ist es auch deine Entscheidung! 

Wie man diese entsprechend nach außen kommuniziert und argumentiert, besprechen wir im nächsten Abschnitt.

Nun wird´s interessant!

Bei den meisten Kundenanfragen bzw. Wünschen und Forderungen wirst du dich aus wirtschaftlichen Gründen für einen Aufpreis / gesonderte Berechnungen entscheiden. Natürlich gilt es z.B. mit Hilfe des „Fahrplans“ vorab abzuwägen…wird mit dem Kunden bereits mit relativ wenig Aufwand (quasi als Selbstläufer) ein hoher Umsatz (und Gewinn!) erzielt oder sich in naher Zukunft ein lukrativer Folgeauftrag ergeben, gibt es selbstverständlich einen gewissen Spielraum.

Würde sich jedoch bei der Berechnung aller zusätzlicher Aufwände generell ein Minus ergeben, solltest du dir Gedanken machen.

Wie argumentieren nun deine Vertriebsmitarbeiter:innen und/oder du, dass dieser „gute“ Kunde (mehr) bezahlen soll?

Sachlich, fachlich und selbstbewusst sind die Schlüsselwörter.

Hast du mit deinem „Fahrplan“ alle relevanten Punkte für dich bzw. intern geklärt, hast du grundsätzlich alle notwendigen Argumente. Du kannst dem Kunden Punkt für Punkt erklären und begründen, warum eine zusätzliche Berechnung notwendig ist. Und auch hier gilt: wer eine gute Leistung möchte, muss auch gut dafür bezahlen.

Konflikte entstehen meistens nur da, wo Unklarheit herrscht. Dein Kunde wird also nur dann wirkliche Gegenargumente finden, wenn er dein Angebot nicht versteht oder er merkt, dass du selbst bzw. deine Vertriebsmitarbeiter:innen nicht davon überzeugt und/oder unsicher sind.

Sollte dein Kunde einfach nur den Preis drücken wollen oder mit einer Selbstverständlichkeit eine kostenfreie Bearbeitung verlangen, bist du es in der Vergangenheit wahrscheinlich „falsch“ angegangen und hast dir den Kunden „versaut“, in dem du ihm zu viel Macht über dich gegeben hast. Er lebt dann das Motto „Der Kunde ist König“ über alle Maßen aus. Aber selbst das lässt sich Stück für Stück mit eben solchen Maßnahmen (sanft) korrigieren.

Solltest du dich dennoch wegen einer bereits sehr guten Marge oder einem anstehenden Folgeauftrag dazu entschlossen haben, den Extrawunsch des Kunden kostenfrei umzusetzen, ist es auch hier wichtig es dem Kunden entsprechend zu verkaufen. Dies zeigt ihm auf der einen Seite, dass du ihn wertschätzt und tatsächlich als „guten Kunden“ betrachtest, auf der anderen Seite weist du auf eine besondere Leistung hin und stärkst deine Position für die Zukunft…als Partner auf Augenhöhe, statt abhängiger Befehlsempfänger.

Der Vertriebsbereich sollte also klar kommunizieren, dass es sich um eine einmalige Ausnahme und besondere Kulanz handelt. Das macht dem Kunden in der Situation selbst und für die Zukunft auf sanfte und unterschwellige Art nochmal klar, dass er dir zwar wichtig ist, aber hebt ebenso die gelöste Aufgabe auf ein gewisses Niveau und stellt ihn auf eine eventuelle zukünftige Berechnung ähnlicher Zusatzleistungen ein.

Ob bei der Entscheidung darüber eine (Dienst-) Leistung zu berechnen oder nicht oder bei der generellen Betrachtung deiner Kunden – das von uns bereits mehrfach erwähnte „Pareto-Prinzip“ hilft dir auch hier bei der richtigen und umfänglichen Betrachtung bzw. Bewertung des Kunden.

Ich will dir jetzt nicht das komplette Prinzip mit allen Ausprägungen und Anwendungsbereichen erklären – das würde den Rahmen sprengen und schließlich reden wir hier auch nur über einen Teilaspekt der Kundeneinschätzung und Bewertung.

Kurz erklärt: Bei dem Pareto-Prinzip geht es um das Verhältnis 80/20 bzw. 20/80 – je nach dem um welchen Bereich und Aspekt es gerade geht.

Auf deine Kunden angewendet kann das z.B. bedeuten:

• 20% der Kunden generieren 80% des Umsatzes (das wäre top)
• 20% der Kunden verursachen 80% der Aufwände (das wäre schlecht)

Mit diesem Prinzip kannst du nicht nur generell all deine Kunden betrachten, analysieren und bewerten, sondern auch im Einzelfall entscheiden, um was eine Art Kunde es sich handelt.

Hast du z.B. einen Kunden, der nur mit sehr hohem Aufwand lediglich einen relativ niedrigen Umsatz generiert, solltest du dir entweder Gedanken über deine evtl. viel zu aufwendigen Prozesse machen oder darüber, ob sich der Kunde wirklich lohnt. Gleiches gilt in diesem Zuge natürlich auch für die Bewertung einer Zusatzleistung.

Ist sowohl beim Kunden als auch bei der zu erbringenden Leistung kein Mehrwert zu erkennen und das Verhältnis (nach Pareto) zu deinen Ungunsten aus dem Gleichgewicht, musst du dir ernsthafte Gedanken machen.

Unterm Strich steht letztendlich, dass du dich von Kunden, die übermäßig viel Aufwände und damit auch Kosten verursachen oder dich und deine Mitarbeiter:innen mit überproportionalen Ansprüchen unnötig Kraft kosten, trennst.

Was sich erstmal nach einem „No Go“ für Unternehmer:innen anhört, ist leider ein notwendiger Schritt, um wirtschaftlich stabil und effizient arbeiten zu können ohne unnötig Ressourcen an Kunden zu „verschwenden“, die einem statt Einnahmen nur Ärger bringen.